Atender os clientes da forma certa significa cativar, fidelizar e ter um trabalho mais profissional e de maior qualidade. Isso, porém, exige uma estratégia de atendimento bem-feita, visando a excelência.
Para isso, existem alguns métodos que podem ajudar todo escritório de advocacia. É natural que, principalmente no começo, alguns advogados tenham dificuldade ao lidar com quem chega ao escritório.
No entanto, é possível aprender como ter um bom atendimento ao cliente. As estratégias de maior sucesso envolvem elementos de antes, durante e depois a consulta com quem chega ao seu escritório. Leia para aprimorar sua estratégia de atendimento!
O que fazer antes do atendimento
Tenha em mente que a primeira etapa da estratégia de atendimento ao cliente começa antes dele chegar ao escritório. Isso, então, envolve algumas etapas básicas, as quais dizem respeito à preparação dos profissionais e à preparação do ambiente.
Para começar, é necessário ter um local limpo e organizado. Se estiver bagunçado ou sujo, vai passar uma má impressão. Assim, a tendência é quem chegar ao local não confiar tanto assim nos profissionais.
Além disso, é importante ter atenção à conduta dos profissionais do escritório. Desde a chegada do cliente, ele deve ser tratado com muito respeito. Portanto, treine todos para que estejam cientes das formas mais educadas de recebimento.
Outras dicas interessantes dizem respeito à uma preparação prévia do que irá acontecer na consulta ou reunião. É possível, por exemplo, já se antecipar e ter uma ficha de atendimento consigo, junto com outros documentos que possivelmente serão preenchidos.
Dessa forma, você tem os dados do cliente de uma forma mais fácil e rápida, organizando tudo em um só lugar. O ideal, ainda, é ter tudo isso utilizando programas para advogados, que ajudam a gestão de inúmeras formas, inclusive nesse elemento. Mesmo que o cliente não feche com o seu escritório, mantenha a ficha guardada, para caso ele mude de ideia.
Por fim nessa preparação, tenha sempre um bom café à mesa. De início, isso já dá um cheirinho bom que fica por todo o ambiente. Mas há outro fator importante também, que é o de fazer o cliente se sentir bem recebido.
O que fazer durante o atendimento
Além da preparação prévia, a estratégia de atendimento ao cliente na advocacia exige também um certo cuidado na recepção. Já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica? Especialmente em consultas, essa expressão é muito verdadeira.
Por isso, é necessário aprender como conduzir a conversa com o cliente desde o momento em que ele chega ao escritório até o instante da sua partida. Isso envolve uma série de elementos para os quais o advogado deve ficar atento.
Como recepcionar o cliente
No momento que o seu cliente chegar no escritório, receba-o educadamente. Para isso, levante-se, aperte a mão dele firmemente, com uma postura ereta e se apresente como advogado ou advogada que irá representá-lo. A firmeza do advogado passa confiança.
Em seguida, conduza-o até a sua sala. Uma vez feito isso, comece a conversa. Ao invés de ir direto ao ponto, o mais indicado é começar aos poucos. Ofereça aquele café sobre o qual falamos antes ou então um copo d’água.
Entendendo melhor o caso
Nesse instante, a ideia principal é entender a motivação do cliente em buscar um profissional da advocacia. Preencher aquela ficha de atendimento que mencionamos para deixar pronta já deve ajudar bastante nesta etapa. Nela, coloque dados básicos do cliente.
A partir desse momento, comece a perguntar o que o motivou a buscar o escritório. Aqui é também o momento de realizar perguntas adicionais relacionadas ao caso e que podem ajudar a entender melhor qual é a situação.
Tome o cuidado para não interromper o cliente constantemente. Deixe que ele fale com calma a respeito do problema que tem. Quando for a sua hora de falar, fale com calma e observe se ele está entendendo tudo. As pessoas não necessariamente entendem alguns conceitos e jargões do Direito.
Durante a conversa, demonstre sempre interesse no tema, como os detalhes relevantes para o andamento do processo. Assim você também conseguirá pensar em mais caminhos possíveis para o caso se realmente for fechado contrato.
Apresentando o serviço e fechando contrato
A última etapa do atendimento com o cliente é a de apresentar o serviço e propor um acordo. Comece explicando como é o seu trabalho, o que você irá ter de fazer para conduzir o processo e todas as coisas com as quais o cliente não precisará se preocupar.
É necessário explicar tudo de forma coerente e sem margem para dúvidas, de preferência em um vocabulário longe do formal do Direito. É aqui que você vai demonstrar o seu valor, então pode falar em questões como as facilidades do escritório, como ele pode acessar atualizações com acesso ao software jurídico, e assim por diante.
Então, ao final dessa conversa, faça uma proposta com os seus honorários advocatícios. Caso o cliente demonstre que achou caro, pergunte o motivo e explique novamente a qualidade e os diferenciais que o seu serviço oferece. Se necessário, ofereça mais facilidades para o pagamento, por exemplo.
Uma vez que o cliente aceite as condições propostas, é só redigir documentos como o contrato que formaliza a relação e a procuração (caso seja necessária). Este contrato deve ser claro, com cláusulas inclusive a respeito de horário de atendimento via WhatsApp, por exemplo.
Como ter um bom pós-atendimento
A última etapa da estratégia de atendimento no Direito é posterior ao atendimento em si. Isto é, é um momento seguinte à estadia do cliente no escritório. Mesmo que o acordo já esteja fechado, é indicado seguir o contato.
Essa continuidade garante a satisfação do cliente e ele certamente se sentirá feliz por ter escolhido os seus serviços. Isso demonstra atenção e, acima de tudo, profissionalismo na hora de lidar com as questões advocatícias.
Uma indicação é enviar um e-mail com as boas-vindas e com informações básicas, como horários e meios de contato. Isso é interessante porque já pode ficar redigido, com a necessidade de alteração só de alguns elementos simples de cliente para cliente.
É essencial também cumprir todos os termos do que foi combinado com o cliente. Isso inclui os prazos que foram acordados na visita dele ao escritório. Se isso não for feito, as chances de desaprovação do seu serviço e de ele não voltar mais crescem muito.
Fora isso, esteja sempre à disposição para tratar as dúvidas, desde que dentro dos horários e formas de contato combinadas previamente. Essa atenção é fundamental para tirar os receios e manter o compromisso vigente.
Software jurídico na estratégia de atendimento
Para finalizar, saiba que um instrumento muito útil para a estratégia de atendimento é a adoção de um software jurídico no escritório de advocacia. Esses sistemas jurídicos melhoram a produtividade e tem um ótimo custo-benefício.
Hoje em dia, as funções dos softwares variam de programa para programa. No entanto, os principais oferecem até mesmo acesso próprio para que o cliente consiga acompanhar as atualizações do processo sem ter de contatar o advogado.
Ou seja, assim que há alguma novidade, o software é alimentado automaticamente, e o cliente pode acessar essas novidades. Isso evita o contato constante e, ao mesmo tempo, garante que ele esteja satisfeito com um acompanhamento instantâneo quando precisar.
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